A CRM tevékenységek stratégiai jelentősége az ügyfélszerzés- és ügyfélmegtartás szempontjából, a prémium autószegmensben

Katona Bettina A CRM tevékenységek stratégiai jelentősége az ügyfélszerzés- és ügyfélmegtartás szempontjából, a prémium autószegmensben. Külkereskedelmi Kar.

[img] PDF
Szakdolgozat_Katona Bettina_végleges.pdf
Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel)

Download (1501Kb)
[img] PDF
új CRM online kérdőív (válaszok).pdf
Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel)

Download (395Kb)

Absztrakt (kivonat)

Egy vállalat életében igen fontos szerepet tölt be a marketing, valamint elemeinek helyes alkalmazása. Napjainkban azonban egyre fontosabbá válik, hogy a cégek kitűnjenek a tömegből. Ma már nem elég és nem is szabad, hogy egy cég megelégedjen csupán a hagyományos marketing eszközök alkalmazásával. Véleményem szerint egy vállalatnak, beszéljünk akár nagy, - közepes vagy kisvállalkozásról, figyelmet kell fordítania az ügyfélgondozásra, a professzionális CRM tevékenységek alkalmazására is, annak érdekében, hogy vevői szemében kitűnjön a tömegből. Szakdolgozatom egy igen aktuális témát, az ügyfélgondozás-menedzsment stratégiai jelentőségét dolgozza fel a prémium autószegmensben. A dolgozat kutatási hátterét a szekunder kutatáson belül számos szakirodalmi forrás áttekintése jellemzi. A CRM-nek a mai napig nem létezik egységesen elfogadott definíciója. Rengeteg vállalatvezető világszerte a mai napig nem látja át, hogy a CRM nem csupán az informatika által nyújtott új lehetőségeket foglalja magába, hanem egy komplett vállalati filozófiaként kell működnie cégük életében. Sem a hazai, sem a külföldi szekunder források nem tartalmaznak specifikusan a témámat tekintve szakirodalmi forrásokat, amelyek a prémium autószegmensre fókuszálnának, így szakdolgozatom ilyen szempontból egy hiánypótló kutatás. Dolgozatom célja, hogy arra keressem a választ, hogy egy adott autóipari cég CRM aktivitásai milyen hatással vannak a már meglévő –és az elhódítani kívánt ügyfelekre, és ez által egy autóipari vállalatnak megéri-e erőforrásokat fektetnie ezekbe az aktivitásokba vagy sem. Szakdolgozatom hipotézisei ezek tükrében az alábbiak: Első számú hipotézis: A CRM tevékenységek képesek pozitív irányba befolyásolni az újravásárlási szándékot. Második számú hipotézis: A jó CRM-nek köszönhetően a vevők lojálisak lesznek és ezáltal a környezetükben pozitívan nyilatkoznak cégünkről, mely által új vevőket irányítanak hozzánk, vagyis márka nagykövetekké válnak. Harmadik számú hipotézis: Napjainkban egyre nagyobb jelentősége van a személyes, szemtől szembeni CRM aktivitásoknak, a rendhagyó, automatizált folyamatokon túl. Kvalitatív kutatásom keretén belül kérdéseimre a válaszokat két szakértői mélyinterjúval és két további interjúval kerestem. Szakértői mélyinterjúimat a BMW Magyarország CRM vezetőjével és a Volvo Autó Hungária marketing vezetőjével folytattam le, akik részleteiben meséltek az általuk jelenleg használatos ügyfélgondozási eszközökről, valamint ügyfeleik életciklusa alatt tapasztalat aktivitásokról. Két további interjúmat pedig BMW személygépjárművek tulajdonosaival folytattam le, mely interjúk célja az volt, hogy választ kapjak arra, hogy egy BMW ügyfél hogyan érzékeli és értékeli ennek tükrében a vállalat CRM tevékenységeit. Kvantitatív kutatásom során egy online kérdőív került kiküldésre, melyet 105 érvényes válasz alapján elemeztem. Kérdőívemben arra kerestem a választ, hogy azok a jelenlegi vagy jövőbéli autótulajdonosok, akik eddig esetleg nem találkoztak aktuális autómárkájuk kapcsán semmiféle ügyfélgondozási aktivitással, esetleg mennyire értékelnének egy CRM aktivitásokból álló csomagot, mely autójuk mellé jár és, hogy ez milyen mértékben befolyásolná őket az autóválasztásuk vagy újravásárlásuk során. Dolgozatom utolsó részében pedig a kutatás során tudomásomra jutott információk alapján újítási és fejlesztési javaslatokat tettem az autóiparra vonatkoztatva általánosan ügyfélgondozási szempontból és a vizsgált vállalatok irányába is specifikusan CRM aktivitásaikat tekintve. Bizakodom, hogy szakdolgozatom kellő mértékben képes lesz hozzájárulni az olvasó eddigi, az ügyfélgondozás-menedzsmentről alkotott véleményéről és, mint az autóiparban vizsgált elemként sikerült meggyőznöm arról, hogy a CRM a marketing jövője és annak kellő figyelmet kell szentelni.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Intézeti Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Marketing MSc

Belső konzulens(ek)

Belső konzulens neveBeosztás, tudományos fokozat, intézményEmail
Jackel KatalintanárJaeckel.Katalin@uni-bge.hu

Mű típusa: diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak: CRM, ügyfélgondozás, marketing, autóipar
Felhasználói azonosító szám (ID): Turányi Nóra
Dátum: 2016. Ápr. 29. 11:51
Utolsó módosítás: 2016. Nov. 10. 11:58

Actions (login required)

Tétel nézet Tétel nézet